В мире, где качество обслуживания может сделать или разрушить бизнес, процессы технической поддержки и клиентского сервиса становятся решающими факторами успеха. Эффективная техническая поддержка позволяет оперативно решать проблемы клиентов, обеспечивая бесперебойную работу продуктов и услуг. В то же время, качественный клиентский сервис создает положительный опыт взаимодействия с компанией, что повышает лояльность клиентов и способствует их долгосрочному удержанию.
Без налаженных процессов можно столкнуться с задержками в решении проблем, недостаточной прозрачностью и несогласованностью действий. Поэтому, оптимизация процессов технической поддержки и клиентского сервиса становится необходимым шагом для обеспечения высокого уровня обслуживания и удовлетворения клиентов.
Любое обращение оформляется как карточка сделки и в дальнейшем следует по стадиям.
На стадии классификации цель заключается в том, чтобы определить тип запроса, его категорию и назначить ответственного сотрудника. В процессе используются параметры, такие как номер линии поддержки, ответственный сотрудник и тип обращения (техническая поддержка или клиентский сервис). Запросы классифицируются на основе ключевых слов или фраз, с возможностью ручной корректировки при необходимости. Если запрос связан с техподдержкой, он ассоциируется со сделкой продаж. Стартует замер времени — SLA старт, запрос адресуется на соответствующую линию поддержки.
В этой стадии происходит обработка запроса и решение поставленной задачи. Каждый тип обращения может быть уникальным процессом, в каждом процессе может быть своя ролевая статусная модель. В карточке обращения отображаются параметры процесса, его статус SLA и оставшееся время на выполнение этой стадии. Из карточки можно ставить задачи в другие отделы. Также происходит синхронизация с другими системами и создание копий сделок— смарт-процессы.
В эту стадию процесс переходит, если у инициатора запроса были запрошены дополнительные данные. Система отслеживает время ожидания ответа от инициатора, уведомляя ответственного сотрудника о его превышении. Цель этой стадии — дождаться необходимых ответов, чтобы продолжить работу над запросом. Если ответ не получен, то снова делается дозапрос. При поступлении ответа или окончании времени, запрос автоматически переводится обратно в стадию "В работе" для дальнейших действий.
Если запрос направляется на 2-ю или 3-ю линию поддержки, то есть в дополнительный отдел или к более опытным специалистам, он переходит в стадию "Внутренний запрос". Простые запросы решаются на первой линии, более сложные — на второй, а самые сложные — на третьей линии. Стадия "Внутренний запрос" направлена на выполнение внутренних действий, необходимых для решения запроса. Запросы могут быть перенаправлены в другие отделы, такие как клиентский сервис, почта или отдел телефонной поддержки, для выполнения дополнительных действий.
После получения ответа от 2-й или 3-й линии поддержки, менеджер интерпретирует его, дорабатывает ответ и успешно решает запрос. Тут тоже происходит замер времени и если временные рамки соблюдены - запрос переводится в статус "Успех" и происходит анализа качества обработки заявки/запроса.
SLA (Service Level Agreement) - это соглашение о том, сколько времени должно длиться выполнение того или иного процесса или его части. Например, если запрос поступает в техподдержку определенного типа, он должен быть обработан в течение часа.
Настройка включает измерение времени, затраченного на выполнение каждой стадии обработки, и создание отчетов, позволяющих оценить соответствие установленным временным рамкам. Настройка SLA происходит индивидуально по желанию клиента.
Также присутствует система отчетности, которая включает в себя создание таблиц и графиков по типам обращений, проделанной работе, отчетов по сотрудникам и статистики обращений.
Мы готовы не только разработать оптимальные сценарии работы, но и, что крайне важно, учесть абсолютно все требования, которые есть именно у Вас в компании.
Откровенно говоря, все наши клиенты так или иначе работают с процессами “по-своему” и абсолютно в каждом случае мы учитываем все требования конкретного предприятия.
Нашы решения и продукты основанына базе Битрикс24 — полностью российском программном продукте.
© 2003 - 2025 All rights reserved.
— Бесплатные Сайты и CRM. Создать сайт
